Escalation Manager
Als Eskalationsmanager war ich der erste Ansptrechpartner, wenn es trotz guter stabiler und geprüfter Prozesse zu unvorhergesehenen Störungen, Ausfällen oder Problemen gekommen ist.
Diese Störungen können den eigenen Betriebsablauf und Serviceerbringung behindern und sich sogar auf die Geschäftsprozesse des Kunden auswirken. Solche Störungen müssen kurzfristig behoben werden. Jede Verzögerung der Entstörung führt zu Vertragsstrafen, kostet Geld, Vertrauen und Reputation. Vertrauen, welches leichtfertig verspielt wurde, ist nur schwer wiederaufzubauen. Eskalationen sind zum Glück selten und daher natürlich eine besondere Stresssituation. Um diese zu reduzieren sollte man den Eskalationsprozess für ISO 9001 und ISO 27001 so gut als möglich beschreiben und immer wieder verbessern. Eine Klassifizierung kann bei der Entscheidung helfen, ob eine Eskalation ausgelöst werden muss. Wer informiert welche Kunden über welchen Weg, welche Mitarbeiter sind zur Entstörung hinzuzuziehen.
Dieses Team ist vor Nachfragen durch Geschäftsführer und Vorstand zu schützen, damit sie ihre Arbeit nachkommen können. Nichts desto trotz müssen die Informationen zum aktuellen Stand der Eskalation beziehungsweise der Störung durchgängig fließen. Auch die Kunden müssen zu jeder Zeit eine Möglichkeit haben, im eigenen Unternehmen darauf zu reagieren. Wahrscheinlich müssen diese selbst Mitarbeiter und Kunden informieren und so weiter.
Ein Eskalationsmanager darf daher nie in Panik verfallen. Purer Aktionismus ist nicht hilfreich und führt zu unüberlegtem Handeln. Zuerst muss das Problem erkannt und beschrieben sein. Wenn im Zuge des Business Continuity der gestörte Geschäftsprozess beschrieben ist, kommt der Ablauf zur Schaffung des Workarounds zum Tragen. Das Problem Management muss die Störung abschließend beheben. Es versteht sich von selbst, dass der Eskalationsmanager rund um die Uhr für die Mitarbeiter erreichbar ist. Eine Rolle, die nicht jeder übernehmen will…